流失用戶：

通過前面舉例說明沉默用戶，現在來理/解流失用戶應該會更清晰一點，說白一句話，就是用戶真的拋棄你了。那么流失用戶我覺得我們也需要再進一步界定一下，就是新用戶流失和老用戶流失。

我們先來看看什么叫做“新用戶流失”，舉個簡單的例子：用戶剛來沒幾天就走了，這就是新用戶流失，就好比你剛交了一個女朋友，談了3天對方發現你不是她的菜。這其中的原因我們可以歸為以下幾種：

新用戶不是目標用戶（你不符合她的擇偶要求）

體驗核心功能路徑太復雜，學習成本太高（了解你太累了）

沒有提供核心功能（給你3天時間你都沒能展現自己的優點）

產品UI不夠好（顏值問題吧...)

再來看看什么叫做“老用戶流失”，還是接著前面的例子來看：用戶本來用得好好的，突然有一天就把你卸載了，就好比跟你愛了3年的女友，一聲不響的把你拉黑了。對于這種行為，背后的原因可能有下面幾種：

不能夠提供長期價值（交往3年了，你的工資都沒漲）

版本迭代（你居然戒煙了，再聞不到你身上的煙草味）

競品搶奪（有比你帥比你有錢比你更會撩妹的漢子出現了）

通過前面的分析，你可以感受到，這兩種類型的流失用戶，流失原因完全不同，基于這些原因，我們或許可以嘗試分析不同類型的流失用戶，進而思考挽回策略。那么究竟如何判定研究流失用戶更有價值還是研究活躍用戶更有價值呢？在我們討論得出答案之前，先來看看明確站隊的正反兩方是如何闡述他們的觀點？

1.正方：「沉默的用戶」和「流失的用戶」更值得研究

@軌軌

我的答案應該是“是的”。活躍用戶必然是因為對產品的認可才活躍吧，也就是你的優勢和長處，而我想我們每家產品的缺陷我們未必清楚，但優勢應該都還是比較明了的。而活躍用戶為什么會變成沉默用戶以致流失用戶更值得研究。也許是你的產品在一次又一次更新迭代中，已經失去了當初讓他中意的那一點，所以盡管你擁有了更多的功能更完善的用戶體驗，但是對于“他”來說，都沒有意義。 所以我們才更應該關注“他”為什么沉默了，才能及時作出應對或者調整。

2. 反方：「活躍的用戶」更值得研究

@ 玉珠

以我目前負責的變現產品（新浪微博）為例，個人認為研究活躍用戶比沉默用戶更有價值，活躍用戶說明我們的產品基本滿足他的需求，他是我們的目標用戶，研究他們做出的優化改進在方向上正確的概率也更大。

沉默用戶之所以沉默，必然是我們滿足不了其需求，可能也真的很難滿足，就像我們的問答產品，大批小V就是我們所謂的“沉默用戶”，他們為什么不活躍？因為沒人提問啊，運營可以做些短期的運營策略去讓他有問題，但是長期怎么辦？所以只能給這個用戶群體整一個新功能，比如懸賞提問。

所以我的結論是，為了讓現有產品主功能更好的發展，研究活躍用戶更有價值，而研究沉默用戶可以讓整個產品的生態更加完善。

所以正方小伙伴的觀點在于，研究流失用戶有助于發現產品功能不完善的地方。而反方觀點則認為，活躍用戶才是目標用戶，針對這樣的目標用戶做出優化改進更有意義。

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作者：黑馬程序員網絡營銷培訓學院

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