【服務背景】

在咱們傳智播客教學教輔是一個團隊，需要同心協力為一個班級服務。后來又基于畢老師講的超預期服務，而后由教研部主導，與就業指導團隊以及班主任團隊，制定了一個全方位提升學生學習感受與學習體驗的計劃。并決定在新開的班級試運行。這個計劃當時就是一個雛形，有點粗，只是制定到了每個周的任務安排。下面是這個粗略計劃：

服務指南

疫情期間，前幾天都在穩定班級課程，沉淀線上直播經驗，不同的班級我們做了不用的策略，老班老辦法，新班新辦法。在線上直播的前幾天，出現了很多問題，不管是學生適應度上以及學生的把控上，做起事情來都很被動，那么怎么才能提高學生的學習效果以及學習體驗呢。結合前幾天在教學線以及教輔線遇到的問題，以及把我的一些想法與幾位老師進行了溝通，于是就制定了一個精細化服務(線上服務)方針，責任到人，明確到點。

【起草方案】

基于起初的線下服務理念，以及保障學員的學習效果與學習體驗為核心，起草了一套精細化服務粗粒度大綱，這套綱由昌平校區java教研部主導的，剛開始推動也遇到了一些阻力，因為畢竟是一套理論東西，沒有落地就不能說是一套好的方案。這套方案是主要是針對基礎班新開班的，從線上第一個班級開始試跑。先說下這個班級情況，以及跑了這套方案之后的一些效果。

【明細責任】

這是我們線上的第一個基礎班，最大的問題就是學生是什么樣的情況，我們很難知道，通過入學前的測試，僅僅能知道他的學歷而已，那怎么把控到每一位學生呢?重要的是怎么能知道每一位學生的學習效果呢?我們就從兩方面入手，一是紀律方面，二是從教學與教輔方面。如何讓管理變得更有效，變被動為主動，我們也具化到了每個學員身上，每個時間段上。這些動作其實都是圍繞兩個主旨，一是關注到學生的學習效果，二是提高學生的學習體驗。 同時也讓班級服務老師的工作變得更細致化。

班主任主要負責紀律及鼓勵方面，扮演“程序猿鼓勵師”的角色：

1：每日上課前，在班級群里督促學生上線。

2：對未上線同學進行回訪，詢問情況。

3：根據班級人數每3-5天完成學生學習狀態回訪，跟蹤到學員的動態信息。

4：把每日回訪中有問題學員進行同步更新到線上文檔，告知答疑老師。

5：針對每日反饋中及作業中cd類學員，關懷為主了解學生問題，如果是技術原因轉交給技術老師。

答疑老師負責教學及輔導方面，扮演著“學習保姆”的角色:

1：全天保持在線模式，有問必答。

2：每日針對反饋CD同學進行溝通，指導其學習方法，找到問題解決問題。

3：對作業進行評判，不僅有錯誤批注，還有鼓勵與點評，最后還有回訪結果。

4：答疑老師每天會在下午發布作業題，晚上講解作業題思路以及預習。

5：跟蹤cd類學員，把控學員學習動態,及時跟進問題。

整體大家結合一起為班級服務，提高學生吸收與線上學習感受。

班主任叫上線

班級服務老師每日對重點學員動態信息同步更新

在實施的過程中也產出了學生動態跟蹤表。

每日問題學員跟蹤

每日作業詳情

作業總覽

答疑老師與學生的一對一溝通

班主任每日追蹤

【服務迭代】

服務在執行的時候，開始并不是很完善，經常會遇到一些問題，由于線上經驗不足，所以前期我們基本每日都在復盤，頭腦風暴，然后執行。

1：服務的升級。

線上不同于線下，學生不在跟前，學習狀態非常難把控。那必須有個衡量標準，而且要做到每日狀態都更新到。針對學習學習情況與狀態，從兩個維度去跟蹤，一個是每日反饋，一個是作業情況。而檢驗學習效果的最好方式是通過作業測試。但如果僅僅進行收取打分，就太局限于形式了。學生無法感受到我們的關懷，我們需要主動出擊，給學生帶來超預期的溫度。于是就做了幾個動作：(一點，二講，三追蹤)。

這里面很多是我們老師在服務學生的時候歸納出來的，好的想法都來源于實踐和用心。

主動出擊

2：學員情況的升級

目前疫情期間，我們傳智給出了基礎班免費試聽的政策，得到了社會的認可，很多學員都來了我們這里試聽，但是學員成分相對來說還是比較復雜，升級意向不明確，也有很多看回放的。這對我們一對一精細化管理工作帶來了很大的壓力，一個個學生打電話排查，及耗費時間有耗費精力。于是我們做了以下幾個動作優化學員情況跟蹤。

A：首先在上基礎之前，會對學生進行一個整體測評，了解一下學生的底子情況。通過測評找出流失風險比較大的，以及自律基礎比較差的，這些都是重點關注對象。

B：班主任在接待學員的時候，會問學生的基本情況，對于他學習的意向進行標注。

并結合測評進行ABCD分類。同步到云文檔上。

C：根據情況從大體情況分為兩類學員，一類是可以參與直播線上課程的，一類是參與不了看回放的。同時也會有很多聯系不上，開課前退費同學。

D：針對不同的情況進行不同的處理，比如線上直播上課的學生，他們的主觀意愿還是比較強烈的，是跟著班級走的，做好一對一精細化管理輔導，每日更新學習狀態。

E：針對看回放的，這部分大多數是在職與上大學的，這部分現在復工復課之后跟不了線上，而且后期時間原因也無法進行就業班的學習，但是又對我們課程有了興趣。我們采用的策略就是定期的跟他們交流，了解他們的需求，給予幫助。會問他們視頻看的進度，以及問題，然后集中在周末解答。

3：優化實施細節

A：班級復盤，采用小步快跑，快速迭代方式，三天一復盤，優化實施細節。

B：基礎班定出四大節點，每個節點都有指定任務。

C：基礎班后期，在班進行java行業分享，學生對java已經有了一定認識了，再結合現在市場給學生說說職業發展。明確后期學習方向。讓學生對未來有個清晰的認識。

D：對好的效果的經驗進行萃取，并復制到其他班級。

E：形成學生每日問題文檔，學生遇到問題可以自行查詢，提高學習主動性。

F：晚上作業講解加入經驗內容分享，提高學生解決問題能力。同時點評做的好的同學作業，分享給大家，提高交作業的積極性。

G：針對流失學員打電話，詢問學習狀態，結合他的平時表現跟他聊，首先是問下我們服務是否建議，其次根據學員的問題盡量轉化，并記錄。

【學員反饋】

1：助教老師主動出擊與學員進行作業溝通。學生提交作業也變得很主動了，因為作業是抽查，沒有抽查到的學生還有些失落。

2：學生作業總覽，從整體作業成績分布來看，一天比一天好。

3：除此之外，我們對學生的每日反饋，進行針對性的回訪，不僅僅是去回答。主要針對兩部分，一部分是反饋中出現CD的同學，要進行針對技術溝通輔導提升。一部分針對負面反饋進行回訪處理。還會記錄學生在得到反饋后的評價。

這個動作就是關懷末尾學員，如果在線上不對這樣的同學進行關系關注，那么他的學習效果以及學習體驗就沒辦法保證。

下面是學生的反饋

即使是沒有升級到就業班對我們的online_service非常滿意

我們還會針對大家問的問題進行每日答疑文檔整理，作為我們的沉淀。

答疑文檔

最終體現在成績上

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