用戶維系指的是“怎么不讓老用戶流失"這一工作內容。用戶維系的方法有多種多樣,下面重點介紹一個較為常用且長效的方法一積分體系。

1.什么是積分體系

積分體系，又稱為“虛擬貨幣體系”，是一種通過平 臺補貼來提升用戶忠誠度、為平臺各項業務導流的運營手段。對于發展到一定規模的產品而言，積分體系對于保持用戶黏性、維系用戶忠誠度可發揮非常重要的作用。

建立積分體系的目標可總結為以下幾點:

●提高用戶離開產品的門檻，提升用戶忠誠度。

●通過積分抵扣促進訂單轉化。

●反哺平臺其他業務,為平臺業務導流。

2.如何建立積分體系

在積分體系建設中,有眾多的要素環節需要設計和注意，下面針對常見積分體系設計中的要素進行講解。

1.積分設計

積分是平臺真金白銀補貼給用戶的，做好成本核算無疑是頭等大事。做成本核算前，我們需要先確定好積分貨幣比例，即1個積分等于多少錢。例如，某公司的積分貨幣比為100: 1,即100個積分價值1元人民幣。

2.積分的獲取

積分的獲取來源通常是任務體系，根據任務屬性可分為新手任務和日常任務。新手任務一般為引導用戶完善信息、引導用戶完成指定行為。日常任務大致可分為完成指定行為十參與社群活動+社群活躍+額外獎勵。

3.積分的消耗途徑

積分的消耗途徑主要有以下場景:

●用戶使用積分兌換對應商品/權益;

●下單時使用積分抵扣部分商品金額;

●超過有效期部分的積分扣除;

●用戶獲取積分的行為失效時扣除對應積分，例如退貨;

●用戶產生違約行為時后臺扣除對應積分。

4.積分抵現

積分抵現無疑是一種用戶感知最強的營銷手段,可抵現的積分價值也遠超過一般積分。

正因為此類積分的高價值，在設計積分抵扣規則時一定要做好風險把控，避免投機分子鉆了系統漏洞。

下面以京東為例，講述如何設置積分抵現規則:京豆抵現時限制了只能實名認證的用戶可享受,保證了出現風險時可追究責任;下單時只有大于1000以上部分的京豆可抵扣，且每次最多抵扣訂單金額的50%,京豆數量必須是1000的整數倍。這樣做的主要目的是抵制無成本刷單,并且設置抵現門檻,小于20元的商品無法抵扣，如圖4-3所示。

5.積分的有效期

設置積分的有效期主要出于兩個原因:

●人對于可能失去的東西總會格外偏愛和珍惜,設置積分有效期一部分原因是刻意提升積分的價值感，通過過期提醒等方式來促進積分轉化為訂單。

●成本控制。積分只要在用戶賬戶中,對于運營者而言就如同一張張待兌換的兌獎券一樣。如果沒有有效期的限制，隨著時間的積累，一些用戶就會積攢出十分高額的積分余額,這時一旦這些用戶集體進行積分兌換,運營者很可能就會無法及時提供兌換品，導致社群失信,乃至造成經濟損失,這對于運營者而言是極其危險的。

積分有效期一般為一年,清理規則為在固定日期清理上一年用戶獲得的積分，例如2016年12月31日京東會清理用戶積分(2015年獲得的京豆),清理前會有積分過期提醒。

6.積分風控體系

風控體系是指積分系統中降低社群運營者分享的功能設計，下面舉例介紹幾個常見的風控體系工作內容。

1)積分獲取上限

在建立任務體系時可針對每個任務設置每日完成上限值(例如每日最多在社區評論3次，超過后不再獎勵積分),同樣也可針對每個賬號設置每日積分獲取上限值，超過上限時完成任務不再獎勵積分。

2)提前做好數據理點

為實現實時監控用戶賬戶的積分獲取和消耗情況，可在產品開發前與產品開發人員溝通好進行數據埋點。數據異常時后臺及時報警，這樣可以及時止損。

3)黑白名單

針對數據或操作異常的用戶賬號進行拉黑處理，拉黑后用戶將無法獲得積分。也無法使用積分進行兌換。

4)人工后臺干預

針對部分系統無法自動處理的場最，可在開發時預留積分更改接口.運營人員可在后臺手動扣減/獎勵用戶的積分。

7.積分商城

積分商城是積分兌換權益的載體，是積分體系不可或缺的部分。 目前市場上已經有非常多成熟的第三方積分商城解決方案，我們可以選擇直接套用，也可以選擇自己建立一套積分商城系統。

1)第三方積分商城系統

第三方積分商城系統有現成的商品管理后臺、前端頁面可以直接使用，只需要打通部分接口即可，后期運營需要的兌換商品、商品配送甚至運營活動也可由第三方提供，這對于資源相對緊缺的社群運營者來說是一-個不錯的選擇。

然而,使用第三方積分商城系統也存在著一定的風險隱患:

●使用第三方系統意味著產品的部分用戶行為數據會留存在第三方系統中，有數據被竊取、濫用的風險;

●當第三方系統的服務、功能、活動不能滿足運營需求時仍需要定制開發,開發周期一般較長;

●一旦系統出現故障,運營者除了督促開發方盡快修復之外毫無辦法，長時間未修復會造成自身產品的用戶體驗極差。

2)自建積分商城系統

對于資源相對充足的社群運營者來說，不妨自己建設積分商城系統。積分商城并不會像電商系統那樣復雜,而且一且建立起來，今后其他產品線有需要時也可以直接復用。

積分體系的玩法

在建立完積分體系后，接下去的任務是不斷地爭取資源和上線更多花樣的商品。下面介紹一些優質的積分玩法案例。

1)京東簽到

簽到獎勵積分是一個很常用的模式，但是京東在簽到的基礎上做了翻牌，如圖4-4所示。翻牌可隨機獲得額外京豆/優惠券獎勵,這種活動就好比買東西送了張刮刮樂一樣，雖然不是什么大獎，但是會給用戶帶來非常強的趣味性和愉悅感。

2)螞蟻森林積分兌換

螞蟻森林推出了一項積分兌換保護罩的積分活動，充分利用了用戶害怕失去自己的能量,渴望能夠有途徑保護屬于自己的東西的心理。

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